「顧客」からしたらぶっちゃけどーでもいい。
2021年3月2日
先日、2020年にたくさんお買い上げいただいたお客様への完全ご招待イベントを敢行しました。
例年は、お年賀としてその年の対象者様には手配りでパンを配ることが恒例行事でしたが、
「なるほっと横丁」を昨年末に完成させたこともあり、今年は何か変化があって面白みのあるおもてなしができないか。
ということで去年の秋口から模索していました。
そんな中、
お世話になっている方の紹介で、東海市出身のプロマジシャン・碓氷貴光さんと出会うことができ、地元に対する思いなどを共有したところで意気投合。
打ち合わせを経て、
今回、大切なお客様に向けてワールドクラスのマジックショーをご披露いただくことができました。
来ていただいたお客様には、「まさか、一電器屋がこんなことやりだしたか。」と思われた方もいらっしゃるかもしれませんが、
きっと喜んでいただけたかと思います。
（↑3/1付の中日新聞 朝刊にも掲載されました。）
というような訳で、今の私は、
基本的に本業である家電・電気工事・リフォームの仕事を常時やらせていただきながら、
なるほっと横丁を使ったイベントなどの企画とオンライン（ブログ、YouTube、Instagram、公式LINE、まいぷれ、）オフライン（チラシポスティング）での発信を空き時間に進めている。というような日常を送っています。
毎日毎日、色んなことを考えてます。。
そんな中で、
今日は、このテーマについて書きたいと思います。
「顧客満足度」or「ファン満足度」
少し前の投稿で、
“お金の流れなどはさておき、資本主義経済に生まれ、事業をやるものが最終追い求めなければいけないことは「顧客満足度」です。”
と、書いたことを思い出したので、今の思いからすると、似て非なるこの二つは明確に区分しておく必要があるな、と思いました。
結論から言うと少し訂正させてください。笑
何度目かになってしまいますが、
我々の本業が家電販売であったりリフォーム業であることは変わりありません。
ただ、どこで買ってもその家電は手に入るし、どこでリフォームをしても皆一流の業者さんばかりですから、ひょっとするとクオリティも大差ないかもしれない。
となれば、多くの人が購買理由においての最重要項目が「価格」となる。
では、どこでも扱える「モノ」を売る我々がお客様のハートを射止めるには。。
そんなことを頭を絞って考えることがとても大切で、
それが大変でもあり面白い世界です。
ただ、今は時代の流れが大きく変わり、
プロセスエコノミーと言った言葉が出てきたりするなど、サービス提供者の「過程」であったり「物語」に対価を支払うことがスタンダードになってきた世の中でもあります。
さて、このようにアプローチの幅が広がれば、サービス提供者にもあらゆる選択肢が存在します。
ここで考えなければいけないのが、後者。
つまり「ファン満足度」かな、と。
前に「顧客満足度」と書きましたが、訂正します。
では、顧客とは何か。
例えば、顧客からすればその人の名前だったりそれまでどんな人生を歩んで来ていようがのバックボーンなんて、正直どーでも良いんです。
例えば、食材を買いにあるスーパーに行くときに、そのスーパーを選ぶ一番の理由は、いつも何番目のレジにいるあの女の子ではないはずです。
だって、その子の名前をわざわざ知ろうとしたり、どこ出身なの？とか唐突に聞くわけないですよね？
では、ファンとは何か。
ある好きなアーティストが居たとして、ファンはどんな人生を歩んで、どんな性格で、どんな日常を送っているのかが死ぬほど気になる。
それがファンであり、だからファンクラブというものが成り立っている。
となれば、我々が売っていくのが均質化された「モノ」だけになってしまうと、大多数がサービス提供者に興味のない「顧客」となってしまい、私たちの存在意義がなくなってしまう。
つまるところ「モノ」に「コト（プロセス含む）」を付加価値として乗せていくことがとても大事なように思います。
なので、
結果としてレギュラーで出られなくて悔しい思いのある（前にも書いた通り、今はとても良き思い出となっています。）甲子園の額縁も、特にご年配層は高校野球が好きな方が多いから、それを見て私に親近感を持ってくれたらという思いで店内に飾っています。
これもある意味私のストーリー表現の一環ですから。
我々で言えば、
実際、今回開催したマジックショーのように、お客様に喜んでもらえることなら何でも良いと思っています。
でも、もしかしたら人によってはこのようなワールドクラスの方が披露するイベントとは言え、単純にパンの方が嬉しかった方もいるかもしれない。
これは、しっかり統計を取る必要があるし、
ともすれば、使い分けることが一番喜ばれる形になるかもしれません。
もしかしたら、それをハイブリッドに体現できる会社や店、個人こそが
名実ともに「ファン満足度の高さ」を語れるのかも。
ここまでこれば、家電にまつわることだけに目を向けていては本当に視野が狭くなってしまいますので、そういった意味では、家電のエキスパートである必要はありますが、バラエティさも大切です。
実際のところ、このなるほっと横丁をつくったおかげで、今まででは到底交流する機会など得られなかった方とこのようにお客様向けにショーを開催したり、様々なジャンルの事業者と出会ってたくさんのヒントをもらうことで、本当にプラスに働いています。
結果的に、「おもてなし」や「ホスピタリティ」の可能性が広がってるのは事実ですし。
手段は何でも良い。
ただ目的は「ファン満足度」の向上。その一点。
2月の決算を終え、いよいよ我々も54期目に突入しました。
もちろん、53年の歴史で培った家電・家のことに対するお客様からの信頼は必ず守ります。
今回のお話は、
それを踏まえた上で新たな境地へ。というような内容でした。
まだまだやる事は沢山あるので、歩みを止めずに毎日悩んで悩み抜きたいと思います。
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